Definicion de Servicio posventa: ejemplos y mejores prácticas
El Servicio posventa se refiere a todos los servicios que proporciona una empresa después de la venta de un producto para mejorar la satisfacción del cliente. Esto puede incluir, por ejemplo, soporte técnico, reclamaciones, devoluciones o reparaciones. Para ofrecer un buen servicio posventa, es importante tener buenas estrategias y prácticas, como por ejemplo, tener un excelente equipo de atención al cliente, ofrecer medios óptimos de comunicación, proporcionar soluciones rápidas y eficaces, y seguir las opiniones y comentarios de los clientes para mejorar constantemente.
¿Qué es el servicio postventa?
El soporte posventa, a veces llamado servicio posventa, es cualquier servicio brindado después de que un cliente haya comprado un producto. El minorista, el fabricante o un servicio de atención al cliente externo o un proveedor de capacitación pueden proporcionar soporte posventa. Los ejemplos comunes de servicio posventa incluyen soporte relacionado con el servicio de garantía, capacitación o reparaciones y actualizaciones. El soporte posventa también puede considerarse parte de la estrategia general de marketing de una empresa. Algunos clientes pueden buscar los productos de una empresa basándose en su servicio posventa, como Geek Squad de Best Buy Co.. o Apple Care de Apple Inc.
Resultados clave
- El servicio posventa es cualquier soporte brindado a un cliente después de que ya haya comprado un producto o servicio.
- Las empresas utilizan el soporte posventa como estrategia comercial porque generalmente conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca e incluso marketing de boca en boca.
- Ejemplos de servicio posventa incluyen servicio de garantía, capacitación o reparación de productos.
Comprender el servicio posventa
El soporte posventa ayuda a garantizar que el cliente obtenga el mayor valor y beneficio posible de su compra. Esto puede implicar capacitación sobre funciones existentes o capacitación sobre nuevos casos de uso o capacidades. El argumento comercial para el soporte posventa es que puede promover la lealtad a la marca y la repetición de ventas; Los clientes más felices tienden a generar clientes habituales. Un buen servicio posventa también puede generar un boca a boca positivo para la empresa. Un soporte postventa deficiente puede impedir que las empresas alcancen buenos índices de satisfacción del cliente y, por tanto, crecimiento.
Wikieconomia/Jiaqi Zhou
Ejemplos de soporte postventa
Algunos ejemplos de servicio posventa incluyen empresas que ayudan con el proceso de instalación (como software de computadora), servicio de productos a través de servicios gratuitos o con descuento (cambios de aceite incluidos en el precio de compra de un automóvil nuevo o como parte de un plan de servicio pago), o proporcionar una política clara de cambios y devoluciones, proporcionando un número de atención al cliente. Algunos otros ejemplos incluyen:
Mesa de ayuda y soporte técnico
Este soporte posventa puede brindarse de forma gratuita con la compra del producto o puede venderse como parte de un plan de servicio más completo, como Best Buy Co. vende planes de servicio informático Geek Squad. Los servicios ofrecidos a través de un servicio de ayuda o soporte pueden incluir asistencia técnica para computadoras personales, teléfonos móviles, software, hardware y una variedad de otros productos.
Soporte en línea en tiempo real
El soporte en línea en tiempo real incluye correo electrónico, chat, foros y una interfaz de redes sociales (y monitoreo) que ayuda a responder a las quejas y críticas del público. Esto puede incluir el procesamiento de devoluciones o reparaciones.
Líneas automatizadas de atención al cliente
Las líneas automatizadas de servicio al cliente pueden brindar asesoramiento y soluciones a problemas y preguntas comunes o incluso más complejos. Normalmente, en lugar de contratar más representantes de servicio al cliente, las respuestas automatizadas y los bots permiten a los clientes acceder fácilmente al soporte en cualquier momento, por teléfono o en línea.
Recursos de soporte automatizados
Esto puede incluir soluciones en línea de fácil acceso que incluyan foros donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios o expertos, hacer preguntas o buscar respuestas.
Mejores prácticas para el soporte posventa
Los clientes que han tenido una mala experiencia con un producto tienen más oportunidades que nunca de quejarse públicamente. Por lo tanto, las empresas deben comunicarse de manera proactiva con los clientes después de la compra para garantizar que su experiencia sea lo mejor posible. Contactar temprano a los clientes ayudará a evitar devoluciones de productos y quejas públicas que pueden generar una percepción pública negativa. Esta interacción también debe ser continua y brindar a los clientes la oportunidad de reafirmar su decisión de comprar el producto. Las empresas también deberían facilitar que los clientes satisfechos compartan sus experiencias con sus productos, por ejemplo ofreciendo la posibilidad de publicar reseñas, ideas e historias en las redes sociales.
Preguntas Frecuentes
1. ¿Qué es el servicio postventa?
El servicio postventa, también conocido como soporte postventa, es cualquier servicio brindado a un cliente después de realizar una compra. Esto puede incluir soporte relacionado con el servicio de garantías, capacitaciones, reparaciones y actualizaciones.
2. ¿Cuál es la importancia del servicio postventa?
El servicio postventa ayuda a los clientes a obtener el máximo beneficio y valor de su compra. Además, puede promover la lealtad a la marca y generar ventas repetitivas. Un buen servicio postventa puede dar lugar a publicidad positiva de boca en boca, mientras que un servicio posventa deficiente puede obstaculizar la satisfacción del cliente y el crecimiento de la empresa.
3. ¿Cuáles son algunos ejemplos de soporte postventa?
Algunos ejemplos de soporte postventa incluyen ayuda con el proceso de instalación, como el software de computadora, servicio de productos a través de servicios gratuitos o con descuento, proporcionar una política clara de cambios y devoluciones, y proporcionar atención al cliente, ya sea a través de llamadas o medios en línea.
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