Definición de chatbot, tipos, pros y contras, ejemplos

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana mediante comandos de voz o chats de texto, o ambos. Un chatbot, abreviatura de chatbot, es una función de inteligencia artificial (IA) que se puede implementar y utilizar en cualquier aplicación de mensajería importante.

Existen varios sinónimos de chatbot, entre ellos «bot conversacional», «bot», «chatbot», «agente interactivo» u «objeto de diálogo artificial».

Entendiendo los chatbots

Los avances progresivos en la tecnología han llevado a un aumento en el número de empresas que pasan de plataformas tradicionales a plataformas digitales para interactuar con los consumidores. Las empresas logran la comodidad a través de la tecnología implementando técnicas de inteligencia artificial en sus plataformas digitales. Una técnica de inteligencia artificial cuya aplicación y uso está creciendo son los chatbots. Algunos ejemplos de tecnología de chatbot son asistentes virtuales como Alexa y Google Assistant de Amazon, y aplicaciones de mensajería como WeChat y Messenger de Facebook.

Un chatbot es un programa automatizado que interactúa con los clientes como lo haría un humano, y interactuar con él prácticamente no cuesta nada. Los chatbots atienden a los clientes en cualquier momento del día o de la semana y no están limitados por el tiempo o la ubicación física. Esto hace que su implementación sea atractiva para muchas empresas que pueden no tener la mano de obra o los recursos financieros para mantener a los empleados trabajando las 24 horas del día.

Tipos de chatbots

El chatbot funciona de varias maneras: haciendo recomendaciones y utilizando aprendizaje automático (ML).

Establece reglas para tu chatbot

Un chatbot que funciona con un conjunto de reglas tiene una comunicación limitada. Sólo puede responder a un cierto número de consultas y vocabulario, y su inteligencia depende de su código de programación. Un ejemplo de un robot limitado es un robot bancario automatizado que hace algunas preguntas a la persona que llama para entender lo que quiere hacer.

El robot emitiría un comando como «Por favor, dígame qué puedo hacer por usted diciendo saldo de cuenta, transferencia de factura o pago de factura». Si el cliente responde «saldo de la tarjeta de crédito», el robot no entenderá la solicitud y repetirá el comando o transferirá la persona que llama a un asistente humano.

Con el tiempo, los chatbots han evolucionado con nuevos avances en inteligencia artificial y se han vuelto mucho más receptivos a la interacción humana que los chatbots basados ​​en reglas.

Chatbot de aprendizaje automático

El chatbot, que funciona mediante aprendizaje automático, cuenta con una red neuronal artificial creada a partir de los nodos neuronales del cerebro humano. El robot está programado para aprender por sí solo a medida que se familiariza con nuevos diálogos y palabras. De hecho, cuando un chatbot recibe nuevas conversaciones de voz o texto, aumenta la cantidad de consultas que puede responder y la precisión de cada respuesta que brinda.

Meta (como se llama ahora la empresa matriz de Facebook) tiene un chatbot de aprendizaje automático que crea una plataforma para que las empresas interactúen con sus consumidores a través de la aplicación Messenger. Usando el bot de Messenger, los usuarios pueden comprar zapatos de Spring, pedir un viaje en Uber y chatear con El periódico «New York Times sobre las noticias del día. Si el usuario preguntó El periódico «New York Times a través de la aplicación, una pregunta como «¿Qué hay de nuevo hoy?» o “¿Qué dicen las encuestas?” el bot responderá a la solicitud.

Los chatbots se utilizan en diversas industrias y se crean para diferentes propósitos. Hay bots minoristas diseñados para ayudarlo a seleccionar y ordenar alimentos, bots meteorológicos que le brindan el pronóstico del tiempo para el día o la semana y simplemente bots amigables que simplemente hablan con personas que necesitan un amigo.

El sector fintech también está utilizando chatbots para agilizar las consultas de los consumidores y las solicitudes de servicios financieros. Desde 2016, Thinking Capital, un prestamista para pequeñas empresas en Montreal, utiliza un asistente virtual para brindar asistencia al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana a través de Facebook Messenger. Una pequeña empresa que espera obtener un préstamo de la empresa solo necesita responder las preguntas clave de calificación formuladas por el robot para ser considerada elegible para recibir hasta $300,000 en financiamiento.

Ventajas y desventajas de los chatbots

Los chatbots son convenientes para el servicio al cliente y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También liberan líneas telefónicas y son mucho más baratos a largo plazo que contratar personas para brindar apoyo. Al utilizar inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, los chatbots comprenden mejor lo que quieren los clientes y les brindan la ayuda que necesitan. A las empresas también les gustan los chatbots porque pueden recopilar datos sobre las consultas de los clientes, el tiempo de respuesta, la satisfacción y más.

Sin embargo, las capacidades de los chatbots aún son limitadas. Incluso con el procesamiento del lenguaje natural, es posible que no comprendan completamente la información del cliente y den respuestas incoherentes. Muchos chatbots también tienen un alcance limitado de consultas a las que pueden responder. Esto puede generar frustración debido a la falta de emoción, empatía y personalización en comentarios bastante genéricos. Además de la frustración del cliente por no comunicarse con un humano, los chatbots pueden ser costosos de implementar y mantener, especialmente si deben configurarse y actualizarse con frecuencia.

Ejemplos de chatbots

Hoy en día, los chatbots son omnipresentes en los sitios web corporativos, las plataformas de comercio electrónico y otros sitios en línea orientados al cliente (en la web o mediante aplicaciones). Pueden ayudar con la atención al cliente, como por ejemplo cómo devolver o reemplazar un artículo, cómo solicitar un reembolso, etc.

También se han introducido chatbots para ayudar con la política gubernamental e informar a los ciudadanos si tienen determinadas preguntas. Por ejemplo, en respuesta a la pandemia de COVID-19, los gobiernos y los proveedores de atención médica han creado varios chatbots centrados en la salud. Un estudio reciente de este tipo de chatbots identificó cinco usos clave para los chatbots de salud actuales, a saber:

• difusión de información y conocimientos sobre salud;
• autoclasificación y evaluación de riesgos personales;
• seguimiento y notificaciones de impacto;
• seguimiento de síntomas y aspectos de salud de COVID-19; Y
• Luchar contra la desinformación y las noticias falsas.

Además, estas tecnologías pueden hacer y responder preguntas, crear registros médicos e historial de uso, completar formularios y generar informes, y realizar acciones simples. Sin embargo, el uso de chatbots en la atención sanitaria plantea muchos desafíos tanto a nivel del sistema social (es decir, aceptabilidad del consumidor) como a nivel del sistema técnico (es decir, diseño y usabilidad).