Definición de Omnicanalidad | Diccionario Economico
La omnicanalidad se refiere a la capacidad de las empresas para proporcionar una experiencia integrada y coherente a los clientes a través de diferentes canales de comunicación, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales y aplicaciones móviles.
Multichannel es una mejora en multichannel.
Con el surgimiento de nuevos canales de información, a través del canal digital, las empresas comenzaron a utilizarlos en su beneficio, brindando a los consumidores información sobre sus productos. Esto se conoce como omnicanal, donde la empresa entrega y el cliente recibe.
El problema de los multicanales es que estos canales funcionan de forma independiente, sin saber qué ocurre en cada uno de ellos y cómo lo utiliza el cliente.
Integración de canales
Omnichannel soluciona este aspecto vinculando todos los canales, tanto de comunicación como de venta.
Todo para que el cliente reciba una información consistente y uniforme en cada canal y en el momento de la acción de compra, que es consecuencia de la información recibida a través de todos estos canales. Canales que en conjunto llevaron al cliente a conocer el producto, sus beneficios, descuentos, formas de pago y dónde puede adquirirlo. En resumen, muévelo a través del embudo de ventas.
La integración de canales le permite formular más aspectos que solo aspectos de marketing y ventas. Esto incluye inventario, logística e información financiera si la compra se realiza con tarjetas de crédito.
Un ejemplo de omnicanal
Supongamos que está pensando en comprar una computadora nueva y busca en Google la palabra «laptop» o «notebook».
La estrategia omnicanal de las empresas que ofrecen este producto comienza a desarrollarse de inmediato, y obtienes información sobre computadoras portátiles y computadoras portátiles en los anuncios de Facebook. Luego ve la misma oferta en un correo electrónico, pero también el correo electrónico lo lleva a la página web del directorio virtual, que muestra la misma información que Facebook y Google.
Además, puedes encontrar los descuentos disponibles, los plazos de entrega y el número de unidades disponibles en su catálogo.
El producto le interesa, pero decide evaluar otra alternativa. Así que guardas esta página con la opción habilitada para ello y esperas unos días.
Recibes un email recordándote que tienes un producto pendiente, y tras buscar en la web comentarios y enlaces, todos coinciden en que esta es la mejor opción. Así que tomas este email que te lleva de vuelta a la página donde dejaste guardado el producto y hay nuevas unidades disponibles; solía haber veinte de ellos, pero ahora solo hay ocho. Tienes prisa, haz una compra y en unos días la recibirás en casa.
Pasan unos días y llega un email felicitándote por tu compra y puedes indicar si recibiste bien el producto o si necesitas algo más.
Seleccionas la opción para indicar que recibiste bien tu nuevo portátil y automáticamente la empresa te acepta como nuevo cliente potencial y empiezas a recibir nuevas ofertas en su página de Facebook, Instagram y correo electrónico.
Omnicanal en multiplataformas
También es importante que las diversas interfaces digitales sean convenientes para el cliente, haciendo que su trabajo sea lo más conveniente posible.
A veces sucede que la app de la marca no tiene las mismas opciones que la página web, y esto afecta la experiencia y las oportunidades de compra del cliente que busca la instantaneidad y lo hace todo desde su teléfono móvil.
Al mismo tiempo, si quieres verlo más tarde en la página web y te resulta muy difícil filtrar y encontrar la misma información que en tu teléfono, también te decepcionará el proceso de compra.
Eficiencia en canales
Omnichannel se esfuerza por hacer la gestión comercial lo más eficiente posible, y para ello se utilizan todas las herramientas que proporciona cada plataforma. Digital desde ordenador y móvil, folletos con ofertas y descuentos, publicidad televisiva, que deberá tener las mismas promociones que en Internet y las condiciones que se anuncien con las que el comprador encuentre en la tienda.
Todo esto debe ser coherente, porque si no es así, la imagen de marca puede sufrir por la mala experiencia de muchas personas que no encontraron en el momento de la compra lo que ofrecía otro canal.
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