Modelo de Kano – Definición, qué es y concepto | Diccionario Economico

Definición de Modelo de Kano – Definición, qué es y concepto | Diccionario Economico

El modelo de Kano es un enfoque teórico utilizado en gestión de calidad para analizar las necesidades y expectativas de los clientes en relación a un producto o servicio. Se basa en la idea de que las características de un producto pueden ser clasificadas en diferentes categorías según su impacto en la satisfacción del cliente. Estas categorías incluyen características básicas, características de rendimiento, características emocionales y características complementarias. El modelo de Kano busca identificar qué características son consideradas como esenciales para los clientes y cuáles generan satisfacción adicional. Esto permite a las empresas enfocar sus esfuerzos en el desarrollo de características que realmente agreguen valor y generen alta satisfacción en los clientes.

El modelo Kano es una herramienta de gestión de la calidad del producto. Fue creado en la década de 1980 por el profesor japonés Nokiri Kano, quien, junto con los coautores Seraku, Takahashi y Tsuji, explicó los conceptos básicos de su modelo en un artículo «Cualidades atractivas y calidad obligatoria» publicado en 1984.

El modelo de Kano busca identificar y categorizar los diversos atributos de los productos para luego relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.

Propósito del modelo Kano

El objetivo final del modelo Kano es que un minorista o fabricante pueda identificar claramente las características que los consumidores valoran y ofrecen un producto de acuerdo con esta evaluación. Por ejemplo, el modelo de Kano nos ayuda a identificar los siguientes tres elementos que son clave para nuestra estrategia de ventas:

• ¿Cuáles son las deficiencias del producto, es decir, los signos que deberían estar presentes, pero ausentes o ausentes en la medida suficiente?
• Si conviene o no invertir en agregar o no un determinado atributo, ¿el cliente estará dispuesto o no a pagar por ese atributo adicional?
• Determinar qué atributos pueden llevarnos a superar a nuestros competidores.

Cómo funciona el modelo Kano

El modelo de Kano clasifica los atributos en cinco amplias categorías en función de cómo afectan la satisfacción del cliente:

• Calidad básica o esperada: Son los atributos mínimos que debe tener un producto o servicio. En otras palabras, esto es lo mínimo que el cliente espera encontrar, y si no se encuentran estas señales, habrá una gran insatisfacción. Así, por ejemplo, la disponibilidad de sábanas y toallas limpias en el hotel es un requisito mínimo.

Los atributos básicos no sirven para mejorar la satisfacción del cliente. Probablemente no apreciará si los encuentra, porque eso es lo último que espera.

• Calidad deseada o de desempeño: También llamados atributos de rendimiento. Estos son atributos que son solicitados por el cliente y que pueden ser relevantes para los competidores. Entonces, por ejemplo, si el hotel es luminoso, al lado del metro, en una zona tranquila, etc., estos son los atributos que el cliente valora, aprecia y al mismo tiempo los utilizará para comparar y seleccionar un proveedor. queda para elegir.

Los atributos deseados afectan significativamente la satisfacción del cliente. Cuantos más atributos encuentres, más satisfecho estarás.

• Cualidad motivadora o emocionante: Estos son los atributos que sorprenden al cliente, ya que los aprecia, pero no esperaba encontrarlos. Es decir, estos son los detalles con los que la empresa es capaz de superar las expectativas de los clientes.

Motivar la calidad proporciona mayor satisfacción al cliente, aunque su ausencia no provoca insatisfacción.

• cualidad indiferente: Atributos que no afectan en absoluto a la satisfacción del cliente. Así, por ejemplo, el comprador no entiende si una botella de agua dejada en su habitación es de mayor o menor calidad.
• calidad de rechazo: Son atributos, o mejor dicho, características que el cliente percibe como negativas y le provocan rechazo. Por ejemplo, un envase incómodo para crema o productos que se rompe o no es muy funcional.

Carta modelo de Kano

El modelo de Kano se puede representar gráficamente. En el eje horizontal, clasificamos los atributos o características de un producto, desde los que faltan hasta los que se implementan por completo. Mientras tanto, en el eje vertical, encontramos el grado de satisfacción del cliente, que va de insatisfecho (insatisfecho) a encantado.

Como podemos ver, los atributos base apenas cubren las expectativas de los clientes, mientras que los atributos operativos están afectando cada vez más el grado de satisfacción de los mismos. Sin embargo, los atributos de las emociones son los únicos que pueden llevar al cliente al máximo grado de satisfacción.

Opciones de clasificación de Kano

La clasificación de atributos resultante de la aplicación del modelo de Kano no es estática, sino que puede variar en función de al menos dos factores:

• El paso del tiempo y el desarrollo de la tecnología.: Con el avance tecnológico, los atributos que antes se categorizaban como rendimiento se están convirtiendo en requisitos esenciales sin los cuales es imposible competir.
• preferencias del consumidorR: No todos los consumidores son iguales. Los atributos que son importantes para algunos pueden pasar desapercibidos para otros.

Un ejemplo de aplicación del modelo de Kano

Por ejemplo, podemos analizar los atributos de un teléfono móvil moderno. Aquí los atributos de calidad serán los siguientes:

• base: realizar y recibir llamadas, enviar mensajes, etc.
• deseado: cámara, sincronización de correo electrónico, navegación por Internet, etc.
• motivación: Videoconferencia, carga solar, sensibilidad táctil.
• Indiferente: color del teclado, forma de letras o números, etc.
• Rechazo: Mala conexión, interrupciones, llamadas perdidas, etc.

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