Gestión de relaciones con clientes (CRM) | Diccionario Economico

Definición de Gestión de relaciones con clientes (CRM) | Diccionario Economico

Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) es una estrategia o sistema tecnológico que permite a una empresa administrar de manera eficiente y efectiva las relaciones con sus clientes. Esto implica recopilar y analizar datos sobre los clientes para poder ofrecerles un servicio personalizado y satisfactorio, así como también mejorar la toma de decisiones comerciales. El CRM busca incrementar la lealtad de los clientes, aumentar las ventas y optimizar la rentabilidad de la empresa.

Esta base de datos es una fuente de información muy importante para una empresa. Porque cuanto más aprendan sobre sus clientes, más fácil les resultará planificar y adaptar sus estrategias de marketing. Antes de continuar, vale la pena mencionar el origen de las siglas CRM (Customer Relationship Management), que en español significa algo así como gestión (relaciones) con los clientes (cliente).

CRM se puede utilizar como una táctica porque para una empresa, la información sobre sus clientes es un activo muy importante que le permite mantener relaciones a largo plazo y retener a sus clientes.

Lo que debe quedar claro es que la información por sí sola no es suficiente, es decir, no es suficiente tener una gran base de clientes. Lo que realmente importa es que una empresa con estos datos pueda comprender, enfocar y dirigirse mejor al cliente.

El valor de la información radica en saber utilizarla para que la empresa se esfuerce por entender al cliente y preparar las mejores respuestas. Solo una empresa que puede comprender mejor las necesidades de los clientes y es capaz de preparar soluciones proporcionando productos y servicios de calidad superior en comparación con los competidores se vuelve exitosa y rentable.

Cómo CRM puede ser efectivo

Para hacer un uso efectivo del software y de la base de datos de información que nos proporciona, se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Debe utilizarse como marketing directo: En otras palabras, la información recopilada debe estar dirigida a clientes que estén realmente interesados ​​en los productos; para que no pierda tiempo y recursos en personas que no se consideran clientes potenciales. Y, sobre todo, fidelizar a los clientes actuales que más valor representan para la compañía.
• La información recibida debe ser valiosa y detallada.: no toda la información es importante, los especialistas en marketing estarán más interesados ​​en la demografía, los intereses y las preferencias; y, por supuesto, transacciones pasadas que haya realizado el cliente.
• Solicitar el permiso o consentimiento del cliente para recibir esta información: La gente quiere estar segura de a quién le dan sus datos y para qué los usan. Es un tema delicado si no se maneja adecuadamente.
• La inversión en CRM debe ser adecuada: Esto significa que en algunas empresas es más importante y adecuado tener más datos. Puede obtener más de esto en los mercados financieros, de telecomunicaciones y de seguros. En estos mercados, el comprador paga precios elevados por las ofertas que recibe.

Tiene menor rentabilidad cuando es utilizado por empresas con productos de consumo masivo y de bajo precio, la obtención de información es más costosa que el precio que paga el cliente por el producto.

¿Por qué usarlo?

El siguiente cuadro explica por qué una empresa debe usar CRM.

En resumen, se espera que el uso de CRM no solo proporcione una aplicación de software, sino que también garantice que las empresas puedan desarrollar mejores estrategias destinadas a conocer mejor a sus clientes.

Porque si conoces mejor a tus clientes, podrás identificar mejor sus necesidades, conseguir un mayor nivel de satisfacción y, por tanto, conseguir clientes fieles que repitan sus compras y nos recomienden.

Sin olvidar que la rentabilidad también es importante para la empresa, porque de lo contrario la inversión no tendría sentido; porque la empresa no podía mantenerse en el mercado.

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