Definición de Protocolo empresarial | Diccionario Economico
El protocolo empresarial se refiere a las normas y pautas establecidas dentro de una organización para guiar el comportamiento y las interacciones entre los miembros de la empresa, así como con los clientes y proveedores. Esto incluye aspectos como la ética, el lenguaje y la vestimenta adecuada, la puntualidad, el respeto y la cortesía, entre otros. El objetivo principal del protocolo empresarial es promover un ambiente profesional y respetuoso que contribuya al éxito y la imagen de la empresa.
Uno de los aspectos que incrementan la competitividad de las organizaciones es la calidad de sus servicios, especialmente cuando se trata de empresas con sucursales en distintos lugares.
Homogeneizar los servicios y la percepción de los mismos por parte de los clientes no es una tarea fácil, que requiere trabajar en la estandarización. En este sentido, una de las herramientas que soportan este trabajo es el Protocolo Empresarial.
Pero pasan muchas cosas en la empresa durante el día. En cierto sentido, un protocolo empresarial es una herramienta con la que actuaremos en determinadas situaciones. Entonces, si una empresa establece un protocolo comercial a seguir en caso de falla de una máquina, ese protocolo será uno que establezca los pasos a seguir en un escenario en el que una de nuestras máquinas se descomponga.
Y así es en muchos otros aspectos. Imaginemos el protocolo de incendios, es muy conocido. Cada empresa tiene un protocolo en caso de incendio para dejar las instalaciones sin quemaduras. Los protocolos, habiendo aprendido las técnicas de su elaboración, tienen garantía de éxito ante la espontaneidad del hecho problemático.
Así, el protocolo empresarial es una especie de guía de actuación contrastada que hay que seguir en todos los escenarios posibles para evitar problemas que puedan afectar a cualquier aspecto de nuestra empresa.
¿Qué es un protocolo empresarial?
Dependiendo del país, puede representar diferentes denominaciones. Estos incluyen un manual de procedimientos, un código de buenas prácticas, guías internas, etc.
Lo importante es que todos conducen a lo mismo: la creación de orientaciones sobre cómo responder a situaciones específicas, ya sea con clientes internos o externos.
¿Qué procedimientos rigen el protocolo empresarial?
Hay protocolos más exigentes que otros según la empresa, pero en cuanto a mínimos generales, es habitual ver procedimientos de atención al cliente en situaciones normales, en situaciones de conflicto, en ventas, en reclamaciones, etc.
E internamente, el protocolo empresarial materializa los procesos de la estructura organizacional de la empresa y la relación entre las áreas funcionales de la organización. Por ejemplo, la transición entre registros de ventas, facturación, inventario, contabilidad e inventario es diferente en cada empresa.
Esta diferencia de procedimiento se establece en el protocolo empresarial.
Estructura del protocolo empresarial
Un protocolo empresarial puede estar destinado únicamente a clientes y público externo, así como exclusivamente a empleados y personal interno.
Pero, además, puede ser un documento mixto, indicando las reglas y procedimientos para ambas audiencias en un solo documento.
La estructura del protocolo empresarial para el público interno.
Está destinado a los empleados y define los procedimientos formales que deben seguirse en la organización durante su trabajo.
Esto le permite ordenar la administración y obtener trazabilidad para detectar desviaciones o errores.
Ejemplos de un protocolo empresarial para el público interno
Aquí hay algunos ejemplos para entender mejor este tipo de protocolo:
- Protocolo de contratación: El procedimiento para solicitar bienes y/o servicios de un área funcional, como el área de marketing, a un área de compras, típicamente el departamento de compras.
- Protocolo de intercomunicación: Procedimiento que establece canales de comunicación, considerados formales, al momento de la gestión entre áreas funcionales o con la casa matriz. Por ejemplo, el uso de correo electrónico corporativo, notas informativas, jerarquía de resolución de problemas, entre otros.
- Protocolo de denuncia de acoso laboral: Cómo reportar de manera segura los incidentes de acoso en el lugar de trabajo experimentados por los empleados de la organización. El objetivo es garantizar la estabilidad y el apoyo a quienes se quejan. Por ejemplo, canales de denuncia anónimos, un departamento de clima laboral con jerarquía independiente en la empresa, un fiscal interno que recibe las denuncias de los empleados sin importar la autoridad jerárquica.
Ejemplos de protocolo empresarial para público externo
Aquí hay algunos ejemplos para entender mejor este tipo de protocolo:
- Protocolo de atención al cliente: El procedimiento para aceptar, saludar, satisfacer requisitos y despedir a un cliente.
- El protocolo necesita atención: El procedimiento para recibir, escuchar, mantener y entregar soluciones a los clientes que se quejan de la calidad del producto.
- Protocolo de venta: Procedimiento principal para recibir, atender, escuchar las necesidades de los clientes, orientarlos, asesorarlos, acompañarlos e incentivarlos en el proceso de compra.
Beneficios del protocolo comercial
Los protocolos en todos los ámbitos de actuación son bien recibidos ya que aportan claridad sobre cómo proceder en situaciones concretas.
Algunos de sus beneficios son los siguientes:
- Estandarización: Una vez elaborado un protocolo, se puede aplicar a todas las filiales de la organización, asegurando que en cada una de ellas se observen los principios de calidad de servicio.
- Marca: Esto contribuye significativamente a construir la marca de una empresa ya que estas actividades en curso se mantienen en el tiempo, creando una comunidad de clientes que pueden hablar por y recomendar la empresa.
- Organización: Las empresas que cuentan con protocolos también tienen una gran capacidad organizativa. Esto se debe a que a través de ellos se puede comprender todo el funcionamiento y el origen de cada acción.
- Educación: Los protocolos permiten capacitar a los nuevos empleados que se incorporan a la empresa. Su estudio facilita y acelera el proceso de aprendizaje de sus roles y funciones, ya que permite conocer el “saber hacer” de la organización.
Las actas comerciales son una excelente herramienta de gestión porque materializan la estructura organizativa y proporcionan una base de procedimiento tanto entre los empleados como en la relación con los clientes.
Es importante señalar que los protocolos deben ser claros y realistas. Principalmente porque regulan procedimientos entre personas, donde todos reaccionan de manera diferente. En este sentido, los protocolos pueden ajustarse y/o cambiarse con el tiempo para mejorar e integrar nuevos procedimientos basados en la experiencia adquirida con el tiempo.
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