Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España (DCMR) – Definición, qué es y concepto | Diccionario Economico

Definición de Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España (DCMR) – Definición, qué es y concepto | Diccionario Economico

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (DCMR) es una entidad encargada de regular y supervisar la conducta de los mercados financieros y gestionar las reclamaciones de los usuarios en materia financiera. Está compuesto por profesionales especializados en normativas financieras y en la resolución de conflictos entre entidades y clientes. Su objetivo principal es asegurar la transparencia y la protección de los derechos de los consumidores en el ámbito financiero.

Se trata de un departamento creado en 2013 y que sustituye a la antigua unidad administrativa del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (SRBE). El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones toma posesión de sus funciones y añade las de centralizar las competencias del Banco de España en todo lo relacionado con la transparencia de la información, resolución de conflictos y normalización de las buenas prácticas bancarias. Además, el DCMR, en colaboración con la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), es responsable de desarrollar planes de educación financiera para mejorar la cultura financiera de los ciudadanos.

¿Quién puede reclamar ante el Departamento de Mercados y Reclamaciones?

De conformidad con lo establecido en la normativa, cualquier persona que tenga la condición de usuario de servicios bancarios podrá acudir con solicitudes y reclamaciones al DKMR. Así, encontramos un abanico muy amplio de sujetos legítimos:

  • Personas de nacionalidad española o extranjera.
  • Personas jurídicas de nacionalidad española o extranjera (en interés propio o en interés del cliente).
  • Asociaciones que representan los intereses colectivos de los usuarios.
  • Departamentos de atención al cliente (principalmente consultas).

Además, estos servicios deberán ser prestados por alguna de las entidades controladas por el Banco de España:

Entidades de crédito:

  • Bancos.
  • Ahorro.
  • las cooperativas de crédito.
  • Sucursales de entidades de crédito extranjeras.

Otros objetos:

  • Entidades financieras y de crédito.
  • Entidades de pago y dinero electrónico.
  • Sociedades de garantía recíproca y de garantía.
  • Puntos de cambio de moneda extranjera.
  • sociedades de tasación.
  • SAREB (Sociedad de gestión de activos para la reestructuración de activos bancarios).
  • fondos bancarios

El objeto de la reclamación en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

Hay tres formas para que un usuario bancario legítimo inicie el proceso DCMR: consultas, quejas y reclamos. En los tres casos, el objeto del procedimiento debe estar asociado a la vulneración de los derechos adquiridos por el usuario al celebrar un contrato con el sujeto, o a una vulneración de las disposiciones sobre protección al consumidor y apertura de la información:

  • peticiones: En materia de procedimiento e interpretación de las normas.
  • reclamos: Por acciones u omisiones de sujetos que infrinjan las normas, y en las que se pretenda restituir los derechos o intereses del usuario.
  • quejas: Por actuaciones ineficaces de los sujetos (demoras, negligencias, etc.).

Cabe destacar que el objeto de la reclamación debe relacionarse con una transacción específica, como consecuencia del contrato que el cliente ya ha firmado. Por ejemplo, un usuario no podía pedirle a DCMR que revisara todos los movimientos de su cuenta abierta con una determinada persona jurídica, pero sí podía presentar una queja por la demora en el pago de intereses durante un período determinado.

Procedimiento en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

Este parece estar regulado por la Orden ECC 2502/2012, de 16 de noviembre, y consta de varios pasos: en primer lugar, el usuario debe presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad respectiva, y, en caso de que la entidad disponga de esta figura, la del cliente. defensor del pueblo Si la solicitud es denegada o han transcurrido dos meses desde que se realizó la solicitud sin recibir una resolución, el cliente debe presentar formalmente sus quejas ante el DCMR. En segundo lugar, el usuario deberá preparar toda la documentación necesaria para iniciar trámites ante el DCMR. Finalmente, la reclamación se presentará a través de alguno de los canales previstos (presencial o telemáticamente).

Con respecto a la toma de decisiones de DCMR, en caso de que el informe emitido sea favorable al cliente, la organización tiene un plazo de un mes para corregir sus actuaciones. Transcurrido el plazo señalado, se presenta un reclamo indicando si la organización ha decidido corregir su actuación, ya que los informes emitidos por la DCMR no son vinculantes.

Otros departamentos competentes en materia de resolución de quejas y reclamaciones:

  • Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
  • Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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