Definición de Cliente cautivo | Diccionario Economico
Un cliente cautivo es aquel que por razones de monopolio o limitaciones técnicas se ve obligado a comprar los productos o servicios de una sola empresa, sin tener la opción de elegir entre diferentes proveedores.
Este comprador regularmente tiene pocas alternativas para comprar un producto o servicio, porque el número de proveedores es limitado, lo que lo obliga a comprar donde el producto está en stock o simplemente no puede comprar nada. Esta situación también se aplica cuando no hay suficiente competencia en el mercado y se presentan situaciones de monopolio u oligopolio.
Las empresas pueden utilizar esta ventaja como barrera o barrera para evitar que nuevos competidores ingresen al mercado. Por lo tanto, debe esforzarse por lograr la completa satisfacción del cliente. Para ello, debe entregar productos innovadores y diferenciados para que el cliente quede satisfecho con la entrega.
Hablar de un comprador reacio y de un comprador habitual no es lo mismo. Los clientes habituales se caracterizan porque sus acciones se limitan a la compra y consumo frecuente de nuestros productos. El cliente captado, por su parte, no solo compra el producto con asiduidad, sino que muestra fidelidad a la empresa, marca y sus productos.
Son clientes muy fieles de la empresa, pues ni siquiera piensan en probar otros productos, porque quedan fascinados con los nuestros, lo que asegura su repetición de compra y una relación a largo plazo para la empresa.
Clases de clientes capturadas
Hay tres clases de clientes cautivos:
1. Clientes que compran por costumbre
Un comprador capturado que compra por costumbre es aquel que compra productos por costumbre, siempre en el mismo centro de distribución, nunca cambian de lugar. Compran automáticamente porque ya no piensan y justifican su decisión, consumen como siempre lo han hecho toda la vida, por lo que se convierte en un hábito recurrente.
Una empresa que tiene este tipo de cliente necesita reforzar el hábito de compra trabajando en algunos incentivos promocionales que actúen como incentivo para mantener esa relación. También se les puede brindar una experiencia de servicio positiva para seguir manteniendo su lealtad y que la empresa pueda fortalecer esta ventaja competitiva con este tipo de clientes.
Estos clientes se pierden por diferencias generacionales porque las nuevas generaciones tienen hábitos de compra diferentes y no se dejan cautivar, simplemente siguen comprando sus productos a cualquier otro competidor; porque no tienen ningún apego o gusto por la marca o el producto.
2. Clientes con costes elevados por cambio de proveedor
Cuando para un cliente es costoso cambiar de proveedor, ese cliente queda cautivo porque sería muy costoso cambiar de proveedor, esta condición puede ocurrir cuando los productos requeridos tienen especificaciones muy complejas o se fabrican a pedido.
En estos casos, los clientes aumentan sus costos cuando quieren cambiar el proveedor que les vende un determinado producto o servicio. Estos costos aumentan debido a que se ha estructurado la relación comercial o industrial, lo que determina la forma de operar de la empresa o negocio. Si estas relaciones cambian, se debe reestructurar toda la forma de trabajar.
3. Clientes con altos costos de búsqueda
En este caso, el costo surge cuando es difícil encontrar información para encontrar un buen producto o un buen servicio. Cuando los datos son difíciles o costosos de obtener, el cliente permanece atado a la empresa que actualmente ofrece el producto especificado.
En la actualidad, esta barrera ha perdido cierta importancia, ya que el uso de Internet ha hecho que sea fácil y barato para el cliente obtener información. La información disponible en estos medios permite que cualquiera pueda acceder a información fiable que antes solo estaba disponible para los profesionales, otorgando poder a los consumidores sobre las empresas.
Costos de cambio de proveedor
Podemos hablar de tres tipos principales de gastos cuando se da un cliente involuntario. Así, los costes en los que puede incurrir un cliente captado al cambiar de proveedor son:
- Costos directos: Cuando las relaciones requieran permisos, reglamentos, entregas a puntos determinados, requisitos técnicos, entre otras cosas. Esto significa que debe invertir en procesos administrativos y operativos para el buen funcionamiento del proceso. Si hay un cambio de proveedor, esto significa que la empresa debe incurrir en mayores costos o que el proceso eficiente de producción y distribución está bajo amenaza.
- Costos indirectos: Para poder producir o utilizar un producto, se debe tener un proceso de aprendizaje previo, y ese aprendizaje va evolucionando y mejorando. Si cambiamos de proveedor, debemos empezar de cero.
- Costos intangibles: Son los costos que surgen como consecuencia del mantenimiento de las relaciones entre las personas, las costumbres y los métodos de trabajo. Por ello, desalienta a las empresas a realizar modificaciones o cambios porque si lo hacen tendrán que incurrir en costos para lograrlo.
Algunos de estos nuevos procesos requieren nueva tecnología, por lo que cambiar y volver a capacitarse puede ser muy costoso para una empresa. Por estas razones, es muy difícil que un cliente adicto cambie de proveedor.
Para incentivar y motivar a estos clientes, es necesario actualizarlos constantemente con los procesos de los bienes o servicios que se ofrecen. El objetivo es darles variables que los diferencien de los competidores, y cuanto más diferenciados sean sus productos, mejor para la empresa, ya que la diferenciación puede usarse como una barrera de entrada para los competidores.
Cuando el cliente cautivo no es una empresa sino un consumidor, esto también representa un costo de cambio de producto. Al cambiar de producto, el consumidor debe conocer el mecanismo de acción y cómo utilizar la nueva adquisición; así como conocer una nueva marca.
En estos casos, también podrán utilizarse incentivos como programas de puntos, descuentos o cualquier otro beneficio que mantenga la relación entre el consumidor y la empresa.
En conclusión, si una empresa quiere fidelizar clientes, siempre es necesario mantener un proceso constante de innovación; aumentando así el valor y la diferenciación de los productos para que sus clientes se mantengan satisfechos y leales.
La lealtad de estos clientes hacia la empresa se genera por los beneficios que el cliente o consumidor encuentra en los productos, tales como calidad, precio y facilidad de compra.
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