Deserción de clientes | Diccionario Economico

Definición de Deserción de clientes | Diccionario Economico

La deserción de clientes se refiere al fenómeno en el que los clientes dejan de utilizar o comprar los productos o servicios de una empresa. Es un indicador importante de la satisfacción del cliente y puede tener un impacto negativo en la rentabilidad y la reputación de la empresa.

La pérdida de clientes fieles es inevitable en cualquier actividad empresarial. De hecho, mantener una base sólida de clientes fieles es uno de los grandes retos a los que se enfrentan todas las empresas.

Cuando hablamos de churn de clientes, nos referimos al proceso por el cual un cliente fiel abandona los productos de una marca. Este aspecto es de gran importancia para las empresas, ya que deben analizar por qué un cliente habitual ha dejado de confiar en la empresa.

Clases de denegación del cliente

Esto es importante para las empresas que buscan mantener relaciones comerciales a largo plazo, ya que garantizará la estabilidad de sus ingresos. En cualquier caso, existen dos tipos de salida de clientes: voluntaria e involuntaria.

• Atención voluntaria al cliente: El cliente termina la relación con la empresa por decisión propia. Entonces podría deberse a que ya no necesita el producto o encontró lo que necesita en productos ofrecidos por compañías competidoras.

• Salida Forzada del Cliente: No se debe a circunstancias directamente relacionadas con la empresa o con la definición personal del cliente. Se trata de un fallo indirecto que pasa desapercibido para el propio cliente.

¿Por qué las empresas pierden clientes?

Hay varias razones que pueden motivar a los consumidores a dejar de comprar un determinado producto. Entre los motivos más conocidos de la fuga de clientes encontramos los siguientes:

• Las empresas prestan una atención excesiva a los nuevos clientes. Por lo tanto, los clientes habituales se olvidan. Por eso, es importante cuidar las relaciones no solo con los nuevos clientes, sino también con los habituales.

• No se tienen en cuenta las necesidades, expectativas, motivos, emociones y experiencias de los clientes.

• La competencia puede representar una amenaza para los clientes leales. Es necesario analizar el papel de las empresas competidoras en la industria, los productos que ofrecen y pensar en el modelo de negocio en caso de que los clientes habituales se desvíen hacia la competencia.

• El valor añadido de un producto es un elemento clave que hace que el público lo perciba como único. Por eso, es importante que los clientes vean que sin el producto que ofrecen, habrá un vacío en su vida, un sentimiento de insatisfacción.

¿Cómo se mide la rotación de clientes?

El churn rate nos permite medir la pérdida de clientes en un periodo de tiempo determinado. Es decir, gracias a este indicador podrás conocer el número de clientes que han terminado su relación con esta empresa.

Tasa de abandono de clientes = (Total de clientes perdidos / Total de clientes) x 100

Se recomienda que la tasa de churn no supere el 10%, aunque esta cifra también dependerá del tipo de actividad económica que estemos analizando.

Tomemos un ejemplo práctico. Si una empresa tuviera 500 clientes y perdiera 30 clientes al final del año, ¿cuál sería la tasa de abandono?

(30 clientes perdidos / 500 clientes al inicio del año) X 100 = 6%

¿Cómo evitar el vuelo del cliente?

El nivel de abandono de clientes puede proporcionar información interesante sobre la relación de una empresa con sus clientes. Si descubrimos que tenemos una alta tasa de abandono de clientes, hay varios pasos que se pueden tomar para terminar con la pérdida de clientes y aumentar la satisfacción.

• Póngase en contacto con los clientes que dejaron de comprar un producto y escuche sus razones para elegir productos de la competencia. En otras palabras, una buena retroalimentación es esencial.

• Mida la satisfacción del cliente con encuestas y preste atención a las valoraciones y comentarios sobre la empresa y los productos.

• Tener un equipo de atención al cliente que funcione de manera eficiente.

• Considerar las expectativas y necesidades del público al que se dirige la empresa.

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