Definición de Churn | Diccionario Economico
Churn es un término utilizado en marketing y negocios para referirse a la tasa de abandono de clientes o usuarios de un producto o servicio durante un período determinado de tiempo.
Churn proporciona datos sobre los clientes que ya no trabajan para la empresa. Estamos hablando de la cancelación o denegación de los servicios de la marca. Esto se refleja en la base de datos.
Por mencionar algunos ejemplos, el churn refleja el hecho de que algunos clientes ya no son suscriptores del blog o ya no usan la marca durante un período prolongado de tiempo.
En términos más técnicos, esta métrica se denomina tasa de abandono o tasa de cancelación.
Los negocios no solo viven de los clientes, sino que para alcanzar el éxito deseado es necesario que éstos sean retenidos. Esto significa que las relaciones con ellos se forjan a largo plazo.
Por ello, es importante contar con una métrica que informe a la empresa sobre la cantidad de clientes que ya no compran sus servicios.
Será necesario contar con ciertas herramientas para poder ver de manera efectiva el historial de compras realizadas por los clientes. Además, debe controlar si se dan de baja de la lista de correo. Esta es otra de las cosas que puedes investigar para profundizar en las razones por las que una marca no está fidelizando adecuadamente.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono?
Existe una fórmula para el cálculo de este indicador, que es muy útil para las empresas. En este caso, haga lo siguiente:
Churn \u003d aquellos clientes que abandonaron los servicios durante el mes / clientes que existen a principios de mes x 100.
Con esto se obtendrá la velocidad para luego evaluar los datos que produce y saber el número de clientes que se van de la empresa.
¿Cómo se puede mejorar la rotación de empresas?
Hay algunas cosas importantes a tener en cuenta para ayudar a prevenir la pérdida de clientes:
- Infórmate de los motivos de la cancelación: Conocer el número es muy útil, pero es importante conocer los motivos que hacen que los clientes rechacen los servicios de la empresa. Para ello, el equipo responsable de esta área deberá agudizar los sentidos y obtener datos que vayan más allá de un simple número. Por ejemplo, si se dan de baja, realizar una encuesta, contactar con los clientes para informarse y evaluar posibles errores que se cometen para animar a los usuarios a darse de baja.
- Conocimiento detallado de cada cliente: Puede suceder que algunos clientes estén más inclinados a dejar la empresa. Es importante identificarlos ya que se les puede ofrecer una atención más personalizada y ofrecer otras oportunidades de retención.
- Designar un grupo de trabajo sobre este tema: Las métricas pueden aportar datos interesantes y cumplir su función, pero es mejor anticiparse y ofrecer soluciones para que los clientes no dejen de utilizar los servicios y opciones que ofrece la empresa. Crear un equipo para completar estas tareas lo ayudará a responder rápidamente a las solicitudes de los clientes y anticipar los problemas que surjan.
- Los clientes necesitan ser escuchados: Si partimos de la idea de que la retención de clientes es vital para el buen funcionamiento de un negocio, tendremos que escuchar a los clientes para ver si están satisfechos con el servicio. En muchos casos, no se les presta la atención suficiente y el objetivo es solo lograr que realicen una compra, pero dedicar tiempo y recursos a una atención al cliente eficaz proporcionará información valiosa para que no se vayan.
El marketing y la publicidad son vitales para una empresa, al igual que otras tareas asociadas a ella, pero para mejorar las tasas de churn y evitar el abandono masivo de clientes, la atención que se les debe brindar debe ser satisfactoria para que permanezcan apegados a la marca.
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