Definicion de Tasa de abandono: que significa, ejemplos y cálculos
La **tasa de abandono** se refiere al porcentaje de usuarios o clientes que dejan de utilizar un producto o servicio dentro de un período de tiempo determinado. Se calcula dividiendo el número de usuarios que abandonan entre el número total de usuarios y multiplicando el resultado por 100. Por ejemplo, si un servicio cuenta con 100 usuarios activos y 10 de ellos lo abandonan, la tasa de abandono sería del 10%.
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono, también conocida como tasa de abandono de clientes o tasa de abandono, es la velocidad a la que los clientes dejan de hacer negocios con una organización. Generalmente se expresa como el porcentaje de suscriptores del servicio que interrumpen su suscripción dentro de un período de tiempo específico. También es la tasa a la que los empleados dejan sus puestos de trabajo durante un período determinado. Para que una empresa expanda su base de clientes, su tasa de crecimiento (medida por el número de nuevos clientes) debe exceder su tasa de abandono de clientes.
Resultados clave
- La tasa de abandono mide la pérdida de suscriptores de una empresa durante un período de tiempo determinado.
- La tasa de abandono se puede aplicar a las empresas de suscripción, así como al número de empleados que abandonan la empresa.
- La tasa de abandono y la tasa de crecimiento son factores diametralmente opuestos, ya que el primero mide la pérdida de clientes y el otro mide la adquisición de clientes.
- Para que una empresa crezca, debe asegurarse de que el número de nuevas suscripciones supere el número de suscripciones perdidas en un período determinado.
- Cada industria tendrá su propia tasa de abandono promedio con la que las empresas podrán compararse para comprender su competitividad.
Comprender su tasa de abandono
Las altas tasas de abandono pueden afectar negativamente a las ganancias y ralentizar el crecimiento. La tasa de deserción de empleados es un factor importante en la industria de las telecomunicaciones. En la mayoría de las regiones, muchas de estas empresas compiten, lo que facilita que las personas cambien de un proveedor de servicios a otro.
La tasa de abandono no solo incluye casos en los que los clientes cambian de operador, sino que también incluye casos en los que los clientes abandonan el servicio sin cambiar. Esta métrica es más valiosa en un negocio basado en suscriptores en el que las tarifas de suscripción constituyen la mayor parte de los ingresos.
Lo que se considera una tasa de abandono buena o mala puede variar de una industria a otra.
Tasa de abandono y tasa de crecimiento
Una empresa puede comparar sus nuevos suscriptores con sus pérdidas de suscriptores para determinar tanto la tasa de abandono como la tasa de crecimiento y ver si ha habido crecimiento o pérdida general durante un período de tiempo determinado. Mientras que la tasa de abandono rastrea a los clientes perdidos, la tasa de crecimiento rastrea a los nuevos clientes.
Si la tasa de crecimiento es mayor que la tasa de abandono, la empresa está creciendo. Cuando la tasa de abandono supera la tasa de crecimiento, la empresa pierde su base de clientes.
Por ejemplo, si en un trimestre una empresa agregó 100 nuevos suscriptores pero perdió 110 suscriptores, la pérdida neta sería 10. La empresa no tuvo ningún crecimiento ese trimestre, sino más bien una pérdida. Esta será una tasa de crecimiento negativa y una tasa de abandono positiva.
Es importante analizar los costos de adquisición de clientes y observar si un cliente se va antes de recuperar el dinero que gastó para adquirirlo.
Es fundamental que una empresa se asegure de que su tasa de crecimiento supere su tasa de abandono; de lo contrario, enfrentará una disminución de sus ingresos y ganancias y, finalmente, se verá obligada a cerrar el negocio.
Ventajas y desventajas de la tasa de abandono
Ventajas
El beneficio de calcular la tasa de abandono de una empresa es que proporciona claridad sobre qué tan bien una empresa retiene a los clientes, lo que refleja la calidad de los servicios proporcionados por la empresa, así como su utilidad.
Si una empresa ve aumentar su tasa de deserción de un período a otro, sabe que un componente fundamental de sus prácticas comerciales es defectuoso. Una empresa puede ofrecer un producto defectuoso, puede tener un mal servicio al cliente o su producto puede no ser atractivo para las personas que han decidido que el costo no justifica la utilidad.
La tasa de abandono le indicará a la empresa que necesita comprender por qué sus clientes se van y dónde arreglar su negocio. El costo de adquirir nuevos clientes es mucho mayor que el costo de retener a los clientes actuales, por lo que, dado que se está asegurando de que los clientes que ha trabajado duro para atraer sigan siendo solventes, tiene sentido comprender la calidad de su negocio.
Defectos
Una limitación de la tasa de abandono es que no tiene en cuenta los tipos de clientes que se van. El desgaste de clientes se observa principalmente entre los clientes adquiridos más recientemente.
Quizás su empresa realizó recientemente una promoción que atrajo nuevos clientes. Una vez finalizada la promoción, o incluso si los beneficios aún continúan, los clientes que hayan probado el producto podrán decidir que no es para ellos y cancelar su suscripción.
El impacto de perder nuevos clientes versus clientes recurrentes es crítico. Los nuevos clientes son temporales, mientras que los antiguos están arraigados y disfrutan de su producto, y debe haber una razón más importante por la que se van. Una alta tasa de deserción en un período puede indicar altas tasas de crecimiento en comparación con el período anterior, en lugar de ser indicativo de la calidad del negocio.
La tasa de abandono tampoco proporciona una verdadera comparación industrial de los tipos de empresas dentro de una industria. La mayoría de las empresas nuevas tendrán una alta tasa de atracción de nuevas personas que prueben el negocio, pero también tendrán una mayor tasa de abandono cuando esos nuevos clientes se vayan.
Una empresa madura que existe desde hace décadas tendrá una baja tasa de abandono a medida que gana clientes, pero su tasa de adquisición también será menor. Comparar las tasas de abandono de ambas empresas sería como comparar manzanas y naranjas.
Proporciona claridad sobre la calidad empresarial.
Indica si los clientes están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio.
Permite la comparación con la competencia para evaluar niveles aceptables de abandono.
Fácil de calcular
No proporciona claridad sobre los tipos de clientes que salen: nuevos o antiguos.
No diferencia entre tipos de empresas al comparar industrias: start-ups, en crecimiento y maduras.
Ejemplos de pérdida de clientes
Tasa de abandono en la industria de las telecomunicaciones
La tasa de deserción de empleados es una métrica particularmente útil en la industria de las telecomunicaciones. Esto incluye proveedores de televisión por cable o satélite, proveedores de servicios de Internet y proveedores de servicios telefónicos (proveedores de servicios fijos e inalámbricos).
Dado que la mayoría de los clientes tienen múltiples opciones, la tasa de abandono ayuda a una empresa a determinar cómo se compara con sus competidores. Si uno de cada 20 suscriptores de servicios de Internet de alta velocidad cancelara su suscripción dentro de un año, la tasa de abandono anual de ese ISP sería del 5%.
Tasa de abandono del empleo
La rotación de empleados dentro de una empresa también se puede medir utilizando la tasa de abandono, ya que proporciona un método para analizar los patrones de contratación y retención de empleados dentro de una empresa. Esto puede resultar especialmente útil si la esperanza de vida general de los empleados de la empresa es corta.
Cuando se examinan las estadísticas por departamento, pueden revelar qué departamentos están experimentando rotación dentro de una empresa con mayor frecuencia o a un ritmo mayor que el promedio empresarial. Esto puede ayudar a determinar si el salario es satisfactorio, la calidad del trabajo de los gerentes de ese departamento y la carga de trabajo que soporta cada empleado.
¿Qué significa la facturación en los negocios?
La rotación empresarial se refiere al número de suscriptores que abandonan un proveedor o al número de empleados que abandonan una empresa durante un período determinado.
¿Cómo calcular la tasa de abandono?
Para calcular su tasa de abandono, seleccione un período de tiempo específico y divida la cantidad total de suscriptores perdidos por la cantidad total de suscriptores ganados, luego multiplique por el porcentaje.
Por ejemplo, digamos que ganó 100 nuevos suscriptores en un trimestre pero perdió 12 suscriptores, su tasa de abandono sería (12/100) x 100 = 12%.
También puede calcular su tasa de abandono dividiendo la cantidad de suscriptores perdidos durante un período por la cantidad total de suscriptores al comienzo de ese período.
¿Qué es una buena tasa de abandono?
Idealmente, una tasa de abandono de cero sería una mejor tasa de abandono porque significaría que la empresa no está perdiendo suscriptores; sin embargo, esto nunca es la realidad. Las empresas siempre perderán suscriptores por una razón u otra.
En este caso, es importante comparar la tasa de abandono empresarial con la tasa de abandono promedio de la industria, teniendo en cuenta si el negocio es nuevo o maduro. Conocer la tasa de abandono de la industria en comparación con la tasa de abandono de la empresa es la única forma de saber si la tasa es buena o mala. Cada industria tiene un modelo de negocio diferente y, por lo tanto, tendrá diferentes tasas de abandono aceptables.
¿Qué significa una alta tasa de abandono?
Una tasa de abandono alta indica que una empresa está perdiendo una porción significativa de clientes, ciertamente más de los que atrae. Esto podría significar que la empresa está haciendo algo mal, ya sea entregando un mal producto, un mal servicio al cliente o una variedad de otros problemas. razones negativas que podrían explicar por qué la empresa está perdiendo clientes rápidamente. Una alta tasa de abandono probablemente significará que la empresa incurrirá en pérdidas significativas.
¿Cuál es la tasa de abandono de Netflix?
Entre el primer trimestre de 2009 y el segundo trimestre de 2021, la tasa de abandono de Netflix estuvo entre el 2,3% y el 2,4%.
Línea de fondo
La tasa de abandono es un cálculo que muestra el porcentaje de suscriptores de una empresa que se van. También se puede utilizar para mostrar el porcentaje de empleados que abandonan una empresa. Comprender la tasa de abandono de una empresa es uno de los indicadores para comprender su situación financiera y sus perspectivas a largo plazo.
Las empresas con altas tasas de abandono pierden una gran cantidad de suscriptores, lo que genera poco crecimiento, lo que tiene un impacto significativo en los ingresos y las ganancias. Las empresas con bajas tasas de abandono de clientes logran retener a los clientes.
Comprender la tasa de abandono de su empresa también arrojará luz sobre cómo se está desempeñando su negocio: si está brindando un producto de calidad junto con un buen servicio al cliente o si su empresa necesita mejoras para reducir su tasa de abandono.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono es la velocidad a la que los clientes o empleados dejan de hacer negocios o trabajar con una organización. Se expresa como el porcentaje de suscriptores o empleados que dejan de utilizar el servicio o abandonan el puesto de trabajo dentro de un período de tiempo específico.
¿Por qué es importante entender la tasa de abandono?
Es importante comprender la tasa de abandono porque puede afectar negativamente a las ganancias y al crecimiento de una empresa. Permite evaluar qué tan bien una empresa retiene a sus clientes y proporciona una indicación de la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Además, comparar la tasa de abandono con la tasa de crecimiento ayuda a determinar si una empresa está creciendo o perdiendo clientes.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono?
Para calcular la tasa de abandono, se debe seleccionar un período de tiempo específico y dividir la cantidad total de suscriptores o empleados perdidos por la cantidad total de suscriptores o empleados ganados, y luego multiplicar por 100 para obtener el porcentaje. Por ejemplo, si en un trimestre se ganaron 100 nuevos suscriptores pero se perdieron 12, la tasa de abandono sería del 12%. También se puede calcular dividiendo la cantidad de suscriptores o empleados perdidos durante un período por el número total de suscriptores o empleados al inicio del período y luego multiplicando por 100.
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